Le aziende dovranno leccarsi le ferite dopo che sarà passata definitivamente la crisi dovuta alla pandemia. Ma al tempo stesso dovranno trarne anche degli insegnamenti. La crisi infatti ha messo a nudo delle criticità organizzative, che in futuro devono essere corrette perché possono – se risolte – diventare punti di forza.
Lo stress test per il customer care delle aziende
Con il lockdown, e la conseguente impossibilità dei clienti di spostarsi da casa, tutti hanno dovuto sfruttare il servizio di supporto online. Il customer care service è quindi finito sotto pressione. Questo stress test per le aziende non sempre ha dato l'esito sperato, anzi quasi sempre ha evidenziato gravi disservizi. Attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt.
E questo discorso passa trasversalmente per il settore pubblico che per le aziende private. L'impennata di richieste ha messo così in evidenza i limiti di gestione di questo tipo di servizio. Si impone quindi una revisione profonda di una impostazione che è chiaramente obsoleta. Bisogna cambiare così da offrire un servizio adeguato ai tempi.
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Tecnologia da cambiare
Anzitutto le aziende devono dotarsi delle strumentazioni tecnologicamente avanzate, il che è già molto difficile se pensiamo che un'azienda su 3 non ha manco programmato una trasformazione digitale. Le tecnologie Voip consentono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche. Quelle che purtroppo in Italia vengono utilizzate da moltissimi customer service.
In secondo luogo, bisogna adottare un approccio organizzativo diverso. Strutturato su diversi livelli, in base alla complessità della richiesta del cliente. Più si passa di livello, più la richiesta da gestire – complessa – viene inoltrata a team ristretti e con competenze più specifiche. Per questo motivo è necessario implementare IVR (interactive voice response).
Feedback e formazione
Spesso sottovalutata, la gestione feedback dei clienti è invece fondamentale, perché offrono un monitoraggio costante del servizio, evidenziando così dove e come intervenire per eventuali miglioramenti. Chiaramente alla base di tutto c'è poi una adeguata formazione del personale addetto, che va completata con una WIKI interna, ovvero un sito Web costituito da documenti ipertestuali che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo.
